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ITIL – Uma solução para os processos de TI?

O gerenciamento de TI baseado nos padrões da ITIL vem se tornando cada vez mais necessário em grandes empresas tanto para mensurar o custo real da TI para empresa quanto para mensurar a produtividade do produto chamado departamento de TI.

Com as boas práticas aplicada podemos demonstrar com dados estatísticos tudo que é realmente produzido e justificar de forma clara os custos da TI para direção da empresa e com isso solucionar um dos principais fatores que descredenciam o departamento de TI para as tomadas de decisões dentro da empresa, que é sempre a historia que a TI não tem processo interno!!!

São fontes do gerenciamento de serviços:

  1. Experiência interna:É a experiência de uma determinada organização. Geralmente nem está documentada. Tipicamente é difícil de ser compartilhada com outra organização isso dificulta muito quando se quer medir ou comparar se o processo interno está adequado e dentro dos padrões.
  2. Padrões e Práticas da Indústria: Por serem documentadas e padronizados essas fontes são mais facilmente compartilhadas. Ou seja, diferentes organizações podem utilizar. Como exemplos de padrões podemos citar: ITIL, COBIT, PMBOK, etc.
  3. Treinamentos e Pesquisa Acadêmica: Uma vez que se tem as boas prática documentas e padronizadas é possível fornecer treinamentos para a empresa e sua equipe de suporte, e assim conseguir de fato uma padronização do serviço de TI.
  4. Consentimento da Diretoria: Sem o entendimento e participação ativa da diretoria nos processos qualquer tentativa de implantação de políticas e processos internos iram por água a baixo, por isso deve-se considerar um fator determinante para o sucesso do projeto.

 

A organização deve filtrar o que é oferecido por essas fontes e deixa apenas o que se adequada a sua realidade e necessidade. Como filtros, podemos citar restrições orçamentárias, necessidade de atendimento a uma determinada legislação, determinar funções e responsabilidades conforme a demanda e dependendo do tamanho do quadro de funcionários do setor de TI.

O que torna ITIL um sucesso é o fato dele ser baseado em uma abordagem prática sabendo que suas práticas já foram usadas e aprovadas em diversas empresas. Ou seja, o framework é baseado no que funciona em organizações reais.

O foco do ITIL é entregar serviços que apoiam os requisitos do negócio, sempre com objetivo principal de entregar valor.

Se isso não bastasse, podemos citar os seguintes pontos como sendo fatores de sucesso do ITIL:

  1. Neutralidade de fornecedor: O ITIL não depende de uma tecnologia específica e nem está limitado a um determinado tipo de organização. Assim, ele pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. Por isso, a regra de ouro é “adotar e adaptar”. Ou seja, você deve adaptar as práticas do framework a realidade de sua organização.
  2. Não é prescritivo: O ITIL não é uma receita de bolo. Não diz passo a passo o que fazer. Ele deve ser adaptado a realidade da empresa , ou de forma a adaptar os processos de atendimento dos clientes, sobre comum acordo entre fornecedores e clientes em caso de prestação de serviço.
  3. Baseado em melhores práticas: O ITIL é baseado no que tem funcionado na prática do gerenciamento de serviços de TI.

A grande conclusão é que  as organizações devem   olhar para o departamento de TI como  parte estratégica para o negocio e o mesmo deve ter seus processos muito bem definido para agregar valor  ao negocio , um bom gestor de TI deve ter toda informação do departamento sempre em mãos, com dados e estatísticas sempre atualizados do seu gerenciamento de serviços, custos  do departamento ,para justificar quaisquer investimento no setor.

 

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